L’hypocrisie de la relation client

Le marketing d’entreprise est en recherche permanente du concept soi-disant novateur destiné à devenir le graal du déclenchement de l’acte d’achat du consommateur. Après le produit « éthique », voilà le concept de « relation client » qui veut démontrer toute l’attention que l’entreprise promet de porter à ceux qui croiront décider en toute indépendance de devenir un client. C’est ainsi que l’on promet au futur client d’apporter toute l’aide nécessaire à chaque difficulté que ce dernier pourrait rencontrer, d’apaiser toute appréhension qu’il pourrait ressentir. Promettre au client qu’il deviendra une préoccupation constante et pérenne de l’entreprise, tel est le message de la relation client. Tel est le mensonge. En effet qui, après s’être trouvé en difficulté à la suite d’un achat, ne s’est pas retrouvé désemparé et exaspéré en face d’un central automatique d’appel incapable de résoudre le problème existant, qui ne s’est pas trouvé confronté avec l’exécrable « tapez 1, tapez 2, etc… » ? Une fois le client « accroché », l’entreprise n’a plus qu’une seule préoccupation : réduire les coûts, même au détriment du service. Et ceci n’est pas le seul fait des entreprises privées, le même dévoiement existe dans les services publics. Partout le « front-office » se réduit à la portion congrue et se voit remplacé par une série d’automates qui laisse le client se débrouiller sans aucune aide personnalisée et adaptée à son problème. Ces automates fleurissent dans tous les domaines : les banques, la Poste, la SNCF, la RATP, la grande distribution, les opérateurs téléphoniques et d’accès à Internet, les centres d’appel, les standards d’entreprises, etc… Les entreprises, privées et publiques, construisent un discours sur la qualité de la relation client et, dans le même temps, supprime tout contact réel avec lui. Les salariés se retrouvent ainsi confinés dans le « back-office », loin des clients, et affectés à des activités plus facilement externalisables. Déjà isolé du monde extérieur, le salarié doit subir en outre une organisation du travail qui, sous prétexte de la polyvalence et de la responsabilité personnelle, l’isole de plus en plus de ses collègues, voire le met en compétition. Le salarié se trouve ainsi également isolé du monde intérieur à l’entreprise et ressent un sentiment obsidional qui peut devenir insupportable. Ceci porte un coup violent au « vivre ensemble », augmentant considérablement le stress et pouvant conduire au suicide tenté ou réussi. Le travail perd alors ses valeurs principales, d’une part celle de donner à chacun le sentiment d’exister à ses propres yeux comme à au regard des autres et, d’autre part le sentiment d’appartenir à une communauté qui vous reconnaît. La réduction des coûts au seul bénéfice de l’actionnaire conduit à une gouvernance d’entreprise qui sacrifie non seulement le salarié mais aussi le client. C’est donc une stratégie mortifère à terme. Malheureusement, on ne perçoit aucun signe de changement en la matière.

Une année formidable

L’année 2009 a été une très belle année. Vous en doutez ? En voici la preuve :

• L’économie ne redémarre pas
• Le chômage augmente
• La spéculation continue et prépare la prochaine crise financière majeure
• Les paradis fiscaux perdurent
• Les délocalisations se poursuivent et la France se désindustrialise
• La vie politique française se rigidifie et est envahie par la violence verbale
• Les guerres afghane et irakienne s’enlisent
• Le terrorisme fleurit à l’abri du Pakistan
• La mafia se porte bien en Italie, en Russie, …
• Copenhague est un fiasco, le G20 n’a pas de réels pouvoirs, la gouvernance mondiale est utopique
• Le climat se détraque, les intempéries sont devenues violentes
• La violence, le racisme et l’insécurité augmentent
• Les égoïsmes nationaux se renforcent
• La majorité des jeunes rêve de devenir fonctionnaire
• Un milliard d’hommes souffrent de la faim
• Les salariés se suicident
• La biodiversité se dégrade dangereusement
• La déforestation est galopante
• L’Afrique sombre sous les effets de la dictature, de la corruption, des coups d’état
• La pollution est grandissante et les grandes entreprises polluantes restent impunies
• La déraison s’épanouit au Proche-Orient
• La piraterie est renaissante et les prises d’otages se multiplient
• La France compte 5 millions de pauvres

… mais tout va bien, Madame la Marquise !

Copenhague, la victoire de l’égoïsme

Après l’établissement d’un constat consensuel au sein de tous les climatologues du globe, après deux ans de préparation du symposium de Copenhague, le constat d’échec s’impose, malgré tous les discours lénifiants des responsables politiques à destination de leur électorat. L’unique résultat est d’entériner la nécessité de ramener à 2 degrés l’augmentation de la température moyenne du globe (si tant est que cette notion ait un sens) et … de décider de se réunir à nouveau ! Signe d’une procrastination générale ! Un nombre grandissant de voix se font entendre pour estimer que le nombre de réfugiés climatiques sera de l’ordre de 250 millions, ce qui fait plus de 1 million de réfugiés dans chaque pays de la planète (il y a 192 pays reconnus par l’ONU). Quel pays peut résister à cela ? Aucun. Et ce chiffre ne tient pas compte du nombre de morts sous l’effet des dévastations climatiques actuelles. L’obstination à ne pas conclure réellement appartient aux deux plus grands pollueurs de la planète, à savoir la Chine et les États-Unis. L’un et l’autre ont refusé tout dispositif contraignant et contrôlé d’une réduction effective et immédiate de leurs émissions de gaz à effet de serre. Barak Obama, le sauveur de la planète, a finalement reculé sous la pression du lobbying des industries pétrolières et manufacturières américaines et, vraisemblablement, du chantage exercé par les pays producteurs de pétrole. La Chine a utilisé le prétexte grossier du refus de la mise en place d’un quelconque contrôle au nom de sa souveraineté nationale pour refuser tout objectif chiffré et pour épargner à son industrie toute contrainte qui pourrait renchérir les prix de ses produits exportés qui inondent le monde. A croire que, plus le pays est important, plus l’égoïsme national est grand et aveugle. Notons également le silence étonnant de la Russie tout au long de cette conférence. On peut soupçonner que ce silence dissimule le choix de ne rien faire pour ne pas compromettre une croissance difficile. La vie des pays menacés par la montée des eaux (les îles pacifiques) ou par la sécheresse (l’Afrique) ne pèse pas bien lourd en face de la cupidité des nantis.

Les nombres étonnants

Savez-vous que :

•Les lois de l’Univers se sont construites en :
0,0000000000000000000000000000000000000000001 seconde
et, pendant cette infime durée, la notion de temps n’a aucun sens

•En 0,00000000000000000000000000000000001seconde,
les dimensions de l’Univers ont été multipliées par :
1.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000 .
Il faut multiplier ce chiffre 3 fois par lui-même pour avoir une idée de l’augmentation du volume de l’Univers.

• A l’instant initial, la température de l’Univers dépassait
100.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000 °C

•Les particules élémentaires seraient des segments appelés
cordes longs de
0,000000000000000000000000000000001 cm

•L’expansion de l’Univers est, actuellement, de 20.000.000 km/minute

•Le « rayon » de l’Univers observable fait 130.000.000.000.000.000.000.000 km

•L’Univers observable contient environ 10.000.000.000.000.000.000.000 d’étoiles

•Une galaxie observée à 13.000.000.000 années lumière
se trouve, en fait, à 45.000.000.000 années lumière de distance
à cause de l’expansion de l’Univers

•Les eaux de l’océan pèsent 1.400.000.000.000.000.000 tonnes

• Il existe 100.000.000 millions d’espèces vivantes dont 40.000.000 d’espèces d’insectes

• Il a fallu 3.000.000.000 années pour que les algues bleues purifient l’atmosphère terrestre de son gaz carbonique.

• Dans les grands fonds océaniques vivent 10.000.000 d’espèces animales

• Dans un gramme de terre, il y a 40.000.000 bactéries

• Une bactérie fossilisée vieille de 250.000.000 années a « ressuscité ».

•Le Soleil envoie 1.000.000 de tonnes de particules/seconde dans l’espace

•Le cerveau est constitué de 10.000.000.000 de cellules nerveuses et possède 1.000.000.000.000.000 synapses

•Un globule rouge contient plus de 200.000.000 molécules
d’hémoglobine, chacune d’elles contenant plusieurs centaines d’atomes d’oxygène

•Le coût de la montée des eaux est estimé à 18.700.000.000.000 €

• Sur la Terre, tombent 10.000 tonnes de météorites tous les ans

• L’eau des cellules de l’ensemble des êtres vivants pèse 600.000.000.000 tonnes.

• A chaque instant, 13.000.000.000 tonnes d’eau sont en suspension dans l’atmosphère.

•La France utilise 80.000 tonnes de produits phytosanitaires par an

• Un hectare de forêt transpire 50.000 kg d’eau par jour.

• L’eau des océans se renouvelle tous les 5.000 ans

• 600 tableaux de Picasso ont été volés

•Les méduses de l’Artique ont des tentacules qui peuvent faire 40 m. de long

• J’ai 70 ans.

Une société bimodale

La Sainte loi de l’offre et de la demande exige un certain nombre de conditions pour qu’un marché existe, fonctionne et perdure. Tout d’abord, il est nécessaire que la demande soit réelle, d’origine endogène (c’est-à-dire exprimée par le consommateur) ou exogène (c’est-à-dire créée de toutes pièces par l’offreur comme ce fut le cas pour le téléphone portable). Ensuite, il faut que le demandeur soit dans les conditions économiques adéquates lui permettant d’acquérir le produit ou le service proposé. C’est ainsi que Henri Ford expliquait qu’il fallait absolument que les ouvriers soient correctement payés pour avoir les moyens d’acheter ses voitures. C’est ce que les économistes appellent l’adéquation de l’offre et de la demande. Ainsi, pour que le marché de la demande croisse, il faut généralement que les conditions économiques et sociales des acheteurs s’améliorent. Lorsque ce n’est pas le cas, l’État est fortement sollicité pour mettre en œuvre une politique dite de relance de la consommation par modification de la redistribution, incitation à l’augmentation des salaires, pénalisation des entreprises qui licencient, primes « à la casse», etc … Depuis quelques mois, l’État encourage le développement d’un marché nouveau, appelé services à la personne, censé créer un nombre important d’emplois. Pour que l’adéquation de l’offre et de la demande existe, il faut alors qu’il y ait le plus grand nombre de personnes ayant besoin de ces services. C’est-à-dire qu’il faut qu’il y ait de plus en plus de pauvres et de malades ! Généralement, les PDG fringants et gagnant plus d’un million d’Euros par an n’ont guère besoin de ces services ! Doit-on voir dans la volonté gouvernementale de développer ce marché, l’aveu que le pays est sur la voie inéluctable de la paupérisation ? Doit-on comprendre que l’avenir du pays est d’être constitué pour moitié par une population en état de pauvreté ou de maladie accentuées et pour moitié par une population qui passera son temps à aider les déshérités ? Que l’on se rassure, il restera toujours des banquiers qui spéculeront et des footballeurs et autres acteurs du monde « people » qui placeront leur argent en Suisse. La médaille aura toujours deux faces…

Alerte aux virus

La planète entière est mobilisée par la lutte contre le virus H1N1. Voilà qui est bien. Mais, hélas, d’autres virus, tout aussi virulents et dont les effets secondaires sont absolument nauséabonds, sévissent dans les médias françaises. En effet, des chroniqueurs (je ne sais pas comment les appeler) s’épanouissent en déversant des tombereaux de saloperies sur leurs contemporains sans qu’aucune limite ne vienne freiner leur désir malsain de salir et de blesser. Mensonges, provocations outrancières, insinuations malfaisantes, affirmations nauséabondes sont les matériaux de leurs prestations médiatiques. Leurs noms ? Didier Porte et Stéphane Guyon. Il y en a d’autres, moins connus, qui ne bénéficient pas des feux de la rampe allumés par les médias mais qui se commettent sur les scènes de cabarets. Mais ces deux-là sont exemplaires du mal qui ronge la société. Gagner sa vie et sa notoriété en couvrant de boue ses contemporains est une aberration de notre société qui est décidément bien malade. Recherchés par les médias en mal d’audimat, ces « chroniqueurs » sont symptomatiques du syndrome de la déliquescence sociétale qui se dévoile dans le plébiscite populaire. La foule est décidément bien ce qu’il y a de pire. Les moutons de panurge applaudissent dans le secret de l’anonymat. Il est bien certain que l’infect et la lâcheté ont toujours fait bon ménage ! J’ai beau réfléchir, je ne vois pas de différences entre ce que déversent ces chroniqueurs et ce que l’on entendait sur les juifs pendant les années sombres de la seconde guerre mondiale. La grande différence est que la justice est passée pour punir les antisémites, alors que ces soi-disant humoristes restent impunis. Mais on peut toujours rêver…

Parallaxe

Un consensus ou une majorité d’idée ne fait pas nécessairement une vérité. La vie politique nous le démontre à longueur de temps. Il en est de même dans tous les champs de la pensée, y compris la pensée scientifique. Il est arrivé de nombreuses fois que la grande majorité des scientifiques refusent d’accepter une théorie nouvelle jusqu’à ce que l’évidence s’impose, ce qui peut prendre plusieurs siècles. Ainsi, Démocrite, philosophe de la Grèce Antique, propose l’hypothèse atomiste qui restera controversée jusqu’à la fin du XIX siècle. Lorsque Copernic propose l’héliocentrisme en 1512, ses idées seront rejetées jusqu’à la fin du XVII siècle par l’ensemble de la communauté scientifique et, naturellement, religieuse celle-ci étant toujours en retard d’un train sur l’évolution de la pensée. Alfred Wegener a proposé au début du XX siècle la théorie de la dérive des continents qui fut tout d’abord tournée en ridicule par la communauté scientifique jusque dans les années 1950. Au cours des années 1890, un chercheur américain fit l'autopsie d'une feuille d'épinard, mais sa secrétaire fit une erreur de frappe et l'épinard fut crédité d'une dose irréaliste de fer . Des scientifiques allemands ont tenté de rétablir la vérité en 1930, mais se fut en vain. En 1933, les dessinateurs Dave et Max Fleischer ont transformé l'épinard en potion magique pour Popeye et toutes les mères de famille croient encore aujourd’hui aux effets bénéfiques des épinards grâce à un apport en fer illusoire.
La climatologie est une science neuve qui utilise essentiellement des outils de modélisation car elle utilise des périodes de temps qui dépassent très largement de temps humain et se rapprochent des temps géologiques. Trente ans lui sont nécessaires pour un équivalent d’une minute de vie humaine. Elle construit donc des modèles dont la validité ne peut être totalement certaine car ces modèles ne font que traduire, sous une forme différente, les hypothèses sur lesquelles ils sont construits. L’unanimité quasi totale actuelle des scientifiques sur les causes du réchauffement climatique est peut-être une erreur comme le fut l’unanimité sur le géocentrisme, sur la continuité de la matière, sur la non-mobilité des continents. Pratiquement tous les phénomènes physiques sont complexes et les causes de leurs processus sont multiples. Il en est de même pour le climat (gaz à effets de serre tels le gaz carbonique, le méthane, la vapeur d’eau, etc…, couverture nuageuse, albédo, rythmes solaires, éruptions volcaniques, variations du champ magnétique, interactions avec l’océan, circulation circum-terrestre des courants océaniques, etc…). Un peu de recul serait nécessaire pour éviter qu’un aveuglement détourne l’attention sur d’autres priorités comme celle de l’eau, de la faim dans le monde, de la bio-diversité dégradée, de la pollution grandissante, de la diminution des ressources fossiles. Copenhague est sûrement nécessaire, mais n’est certes pas suffisant car le diagnostique n’est pas certain.

Les minarets

À la suite d’un référendum d’initiative populaire, les Suisses vont modifier leur Constitution pour interdire la construction de minarets sur leur territoire. Il n’échappe à personne, sauf aux extrémistes et aux racistes, que cette disposition exhale un fort relent de xénophobie, de crainte de l’autre, d’exclusion. Près de 60% des Suisses ont voté positivement pour cette disposition. Cela démontre d’une manière exemplaire que « Vox Populi, vox Satani ». En d’autre terme, c’est la démonstration du danger inhérent à la démocratie dite participative ou d’opinion chère à certain ténor du Parti Socialiste. Le référendum d’initiative populaire porte en lui le virus de la démagogie et du populisme. Lorsque le peuple est consulté directement, il ne peut l’être que lorsque la réponse demandée est simple, voire simpliste. Pour cela, la question doit être elle-même d’une extrême simplicité. Or, l’élaboration d’une loi est toujours d’une très grande complexité. C’est la raison fondamentale pour laquelle la société a inventé la démocratie représentative pour faire appel, en principe, à des compétences suffisantes pour cette élaboration avec l’espoir – souvent déçu, il faut bien le constater – qu’elle sera exempte de tout corporatisme étroit. De plus, lorsque les députés votent une loi, il existe un contre-pouvoir qui s’appelle le Conseil Constitutionnel. Par contre, il n’y a aucun contre-pouvoir au référendum d’initiative populaire, ce qui ouvre la voie à toutes les dérives comme le montre le cas des minarets suisses. Souhaitons que la démocratie participative ne reste qu’une utopie sans lendemain.

Diafoirus économique

Décidémeft, la science économique est bien la science des illusionnistes, de ceux qui vous obligent à regarder ailleurs pour ne pas voir la réalité. De plus, quel que soit le problème évoqué, on entend des experts tenants de théories tout à fait contradictoires, exposer leur point de vue avec une égale conviction. L’exemple le plus récent est celui de la régulation du monde de la finance. Toute une partie de la gente des experts économiques soutient logiquement la nécessité de réformer les mauvaises habitudes des acteurs financiers. Cela semble le bon sens même. Mais voilà qu’une école de pensée particulière soutient le contraire, au prétexte que la régulation est inutile car elle ne peut s’appliquer que sur les conséquences d’une crise passée et ne peut donc prévenir une crise future car les acteurs financiers auront toujours assez d’imagination pour trouver les moyens de contourner cette régulation. L’imagination des fraudeurs étant sans limites, il est inutile de chercher les moyens de réguler leurs activités ! Il n’y a, cependant, pas besoin d’être un expert économique pour savoir que si rien ne vient contrecarrer les pratiques condamnables et irresponsables qui ont plongé la planète dans une crise dont nous n’avons pas encore vécu le pire, les acteurs financiers et les banques vont continuer dans leurs aberrations. C’est le simple bon sens qui semble manquer à certains économistes. Le même bon sens tendrait à dire que, non seulement la régulation est absolument nécessaire pour que la morale réinvestisse le milieu financier, mais que ce qui a été fait jusqu’à aujourd’hui est totalement insuffisant. Les décisions prises actuellement ne sont qu’un écran de fumée pour faire croire que les gouvernements ont pris les choses en main. La preuve en est que les banques ont repris leurs activités, sans aucun changement, et continuent de mettre sur le marché des produits dits structurés tout aussi dangereux que leurs prédécesseurs. Grâce à ces produits, elles ont recommencé à gagner énormément d’argent, en profitant du fait que des prêts à taux pratiquement nuls leur ont été accordés par les banques centrales pour sortir de leurs difficultés et qu’elle investissent ces prêts dans des produits dangereux proposés sur le marché. Il est temps que la régulation soit contraignante et que les moyens de contrôle soient importants. Lorsque le conseil d’administration d’une banque anglaise, sauvée in extremis de la faillite par l’injection de plusieurs dizaines de milliards de Livres versées par le contribuable anglais, menace de démissionner parce qu’il craint l’action du nouveau commissaire européen du marché intérieur, on reste confondu devant l’incroyable immoralité de ce milieu. Raison de plus pour l’encadrer au plus près.

Le discours politique

On ne peut qu’être frappé par la simplification, voire le simplisme, et par la répétitivité du discours politique, construit à partir de formules usées jusqu’à la corde à force d’être répétées (la logique comptable, la politique du chiffre, changer le projet de société, dans ce pays, il faut être en capacité, ce que veulent – ou ne veulent plus – les Français, il faut faire bouger les lignes, etc …). Dès qu’un homme politique, quelle que soit son appartenance, prend la parole, nous connaissons d’avance les grandes lignes et le ton général de son discours, les formules qu’il va utiliser. Pourquoi ce schématisme réducteur, quelles en sont les raisons ? Il existe une petite quinzaine de partis politiques (depuis le NPA d’extrême gauche jusqu’au FN d’extrême droite) mais on identifie facilement trois types de discours politiques seulement : le discours sectaire des extrêmes fait essentiellement d’anathèmes et de provocations, le discours de l’opposition construit sur la seule contestation systématique du pouvoir, le discours de la majorité réduit à l’apologie chattemite, voire la justification sommaire, des actions gouvernementales et présidentielles. Chaque type de discours est construit à partir d’idées figées une fois pour toutes, agrémentées d’expressions préfabriquées. Quinze partis et trois types de discours donnent la preuve de cette simplification du propos politique. Il n’y a pratiquement aucune différence entre les discours d’un député vert et d’un socialiste, entre ceux d’un député UMP et du Nouveau Centre. La polémique remplace le débat d’idées. Il est légitime de se poser la question de savoir quelle est la cause de cet appauvrissement du discours. L’homme politique a en charge la vie de la cité et de ses processus de régulation. Or les problèmes de la cité sont d’une technicité et d’une complexité croissantes qui sont la cause d’une difficulté d’appréhension dans un cadre qui s’élargit et se mondialise, où la multiplicité des groupes est elle-même croissante (partis politiques, associations, clubs de réflexion et « think tanks », …). De plus, l’information immédiate et mondialisée, la pression permanente des médias, imposent à l’homme politique une réaction immédiate sans avoir le temps d’une analyse sérieuse. Il devient de plus en plus difficile pour cet homme politique de maîtriser tous les aspects de la vie économique et sociale du pays. Faute de cette maîtrise, ce dernier a de plus en plus de mal à formuler des idées qui, non seulement, abordent l’ensemble des problèmes dans toute leur complexité, mais qui puissent être exposées clairement au citoyen dont la démocratie impose l’intervention. Le citoyen n’a, quant à lui, ni le temps ni la capacité intellectuelle de comprendre et d’assimiler la complexité du monde. Faute de développer des idées et devant la difficulté d’expliquer et de se faire comprendre, l’homme politique aligne ainsi les anecdotes dans un exercice de « storytelling » et se limite aux critiques simplistes. Il est plus simple et plus facile, plutôt que de présenter une analyse débouchant sur une idée originale, de se contenter de qualifier une initiative d’opportuniste à cause de la proximité d’une élection, argument facile car, compte tenu des nombreuses élections, européennes, régionales, cantonales, législatives, présidentielles, on est toujours proche d’une élection. Il est plus aisé de se cantonner à des critiques sur la personne plutôt que de participer à un véritable débat d’idées. Ainsi, l’homme politique a tendance à tenir un discours à la fois catégoriel pour obtenir plus facilement l’adhésion de son auditoire, et en même temps très général et se réduisant à des critiques doctrinaires pour éviter de s’aliéner d’éventuels soutiens. Nous sommes dans l’ère du superficiel et de l’immédiat et un monde qui ne réfléchit plus est un mode sans âme.