L’hypocrisie de la relation client

Le marketing d’entreprise est en recherche permanente du concept soi-disant novateur destiné à devenir le graal du déclenchement de l’acte d’achat du consommateur. Après le produit « éthique », voilà le concept de « relation client » qui veut démontrer toute l’attention que l’entreprise promet de porter à ceux qui croiront décider en toute indépendance de devenir un client. C’est ainsi que l’on promet au futur client d’apporter toute l’aide nécessaire à chaque difficulté que ce dernier pourrait rencontrer, d’apaiser toute appréhension qu’il pourrait ressentir. Promettre au client qu’il deviendra une préoccupation constante et pérenne de l’entreprise, tel est le message de la relation client. Tel est le mensonge. En effet qui, après s’être trouvé en difficulté à la suite d’un achat, ne s’est pas retrouvé désemparé et exaspéré en face d’un central automatique d’appel incapable de résoudre le problème existant, qui ne s’est pas trouvé confronté avec l’exécrable « tapez 1, tapez 2, etc… » ? Une fois le client « accroché », l’entreprise n’a plus qu’une seule préoccupation : réduire les coûts, même au détriment du service. Et ceci n’est pas le seul fait des entreprises privées, le même dévoiement existe dans les services publics. Partout le « front-office » se réduit à la portion congrue et se voit remplacé par une série d’automates qui laisse le client se débrouiller sans aucune aide personnalisée et adaptée à son problème. Ces automates fleurissent dans tous les domaines : les banques, la Poste, la SNCF, la RATP, la grande distribution, les opérateurs téléphoniques et d’accès à Internet, les centres d’appel, les standards d’entreprises, etc… Les entreprises, privées et publiques, construisent un discours sur la qualité de la relation client et, dans le même temps, supprime tout contact réel avec lui. Les salariés se retrouvent ainsi confinés dans le « back-office », loin des clients, et affectés à des activités plus facilement externalisables. Déjà isolé du monde extérieur, le salarié doit subir en outre une organisation du travail qui, sous prétexte de la polyvalence et de la responsabilité personnelle, l’isole de plus en plus de ses collègues, voire le met en compétition. Le salarié se trouve ainsi également isolé du monde intérieur à l’entreprise et ressent un sentiment obsidional qui peut devenir insupportable. Ceci porte un coup violent au « vivre ensemble », augmentant considérablement le stress et pouvant conduire au suicide tenté ou réussi. Le travail perd alors ses valeurs principales, d’une part celle de donner à chacun le sentiment d’exister à ses propres yeux comme à au regard des autres et, d’autre part le sentiment d’appartenir à une communauté qui vous reconnaît. La réduction des coûts au seul bénéfice de l’actionnaire conduit à une gouvernance d’entreprise qui sacrifie non seulement le salarié mais aussi le client. C’est donc une stratégie mortifère à terme. Malheureusement, on ne perçoit aucun signe de changement en la matière.

Mondialisation et déréliction

Un processus de production (de produits ou de services) est une suite d’activités qui s’enchaînent, l’objet de la production acquérant, à chaque stade, une valeur plus élevée. D’où le nom de « chaîne de valeur » donnée classiquement à ces processus. À la fin du XXème siècle, les sociétés de consulting prospéraient sur le concept de « Business Process Re-engineering », méthode d’analyse des chaînes de valeur cherchant à optimiser chacune de leurs étapes. « Optimiser » est un verbe politiquement correct qui veut dire réduire les coûts de fonctionnement et réduire les délais, pour faire mieux pour moins cher. Ces analyses débouchaient sur des recommandations touchant les activités constitutives des processus de conception et de production. L’entreprise qui acceptait ces recommandations se trouvait alors impliquée dans un projet de réorganisation interne qui imposait la compréhension et l’adhésion de son personnel. Cette dernière condition, toujours difficile, était cependant à gérer dans un cadre interne où chacun se comprenait comme le maillon d’un ensemble qu’il était en mesure d’appréhender dans sa totalité, au sein de l’atelier, de l’usine, de la région voire du pays, et ceci grâce à la communication d’entreprise mais aussi à la communication informelle qui s’établit entre les hommes partageant un même lieu de travail. Les phénomènes de délocalisation du XXIème siècle ont complètement changé la problématique. La mondialisation des marchés et la recherche permanente d’une diminution de coûts, souvent pour le seul bénéfice d’une rentabilité toujours accrue des investissements financiers, a conduit à éclater les chaînes de valeur et à répartir les activités des processus dans différents pays de la planète. Ainsi, l’amélioration globale de la productivité et de la rentabilité d’un processus peut remettre en cause l’existence d’un ensemble d’activités, formant un maillon du processus dans un pays donné, alors que ce maillon fonctionne tout à fait correctement. La décision de transformation est prise très loin des hommes mis en cause et reste donc incompréhensible et ressentie comme parfaitement injuste. Le projet de réorganisation se fait alors dans la contrainte et la confrontation et se termine généralement dans le drame et un sentiment de déréliction grandissant comme une plante rudérale. La première victime est le salarié, la seconde est l’esprit d’entreprise, moteur essentiel de la motivation. Cette recherche frénétique d’une rentabilité toujours plus importante est le fruit de la spéculation financière tout aussi frénétique qui gangrène l’économie réelle et détruit aujourd’hui le système bancaire. Devant les profits déraisonnables et immoraux des spéculateurs, les actionnaires exigent de l’entreprise des versements de dividendes qui soient comparables aux gains spéculatifs, c’est-à-dire sans relation avec l’efficacité industrielle réelle. Pour y arriver, les managers d’entreprise n’ont pas d’autre voie que de dilapider l’investissement dans le rachat de leurs propres actions et la réduction des moyens, notamment de ceux qui demandent le moins d’investissements, c’est-à-dire les hommes. C’est ce qui s’est passé par exemple (parmi bien d’autres) à Gandrange où Lakshmi Mittal, PDG d’ArcelorMittal, a licencié près de 600 personnes pour fermer une usine à rentabilité tout à fait normale. Dans un processus mondialisé, où les différents éléments des chaînes de valeur se trouvent dispersés sur la planète, ces éléments deviennent les simples pions d’un jeu d’échec que l’on déplace ou que l’on sacrifie au nom d’une stratégie prise loin des hommes.

L’or noir et les entreprises

Le monde est livré à la frénésie de la spéculation, véritable cancer de l’économie libérale. Cette spéculation est responsable de la crise immobilière, de la crise financière, de la crise alimentaire, de la crise énergétique. Le coût du transport est une variable qui va prendre de plus en plus d’importance avec le renchérissement excessif et incontrôlé du pétrole. La hausse constante du prix du baril est un phénomène spéculatif et irréversible. Il faut donc que les industriels repensent leur organisation en fonction de cette incontournable contrainte. Dans le coût d’un produit sur étagère, les coûts de mise à disposition représentent environ 30 à 35% du total (transport, manutention, stockage transitoire), surtout si l’entreprise a délocalisé tout ou partie de sa fabrication. La logistique devient donc une fonction de plus en plus stratégique. La réduction du coût de transport impose de trouver des solutions qui diminuent fortement la consommation d’énergie fossile. Et cette solution existe ! Les camions sont de très gros consommateurs de gas-oil lorsqu’ils roulent. Évitons donc que les camions roulent !! Il suffit, pour cela, de les mettre sur les trains. Ceux-ci fonctionnent à l’électricité. Pour ne pas simplement déplacer le problème de la consommation d’énergie fossile, les trains doivent utiliser de l’électricité d’origine nucléaire. Il faut donc renouveler le parc des centrales nucléaires, développer ce parc, accélérer la recherche sur les réacteurs à neutrons rapides (4ème génération), sur la fusion nucléaire (ITER) et sur le traitement des déchets. Tout déplacement d’un camion sur un train consommant de l’électricité nucléaire est une économie de carburant fossile et une émission de gaz à effet de serre en moins. Les entreprises doivent construire des plateformes de chargement-déchargement centralisées qui recevront par bateaux, trains, péniches, camions complets leurs différents produits depuis leurs fournisseurs. Dans ces plateformes, seront constitués des camions complets destinés aux clients finals (les distributeurs) qui seront chargés sur train et convoyés jusqu’à proximité de ces clients. Seule la livraison terminale sera effectuée par la route, diminuant ainsi le nombre de ces convois de camions dantesques et dangereux qui envahissent les autoroutes. Le secret de cette logistique est la massification du transport à tous les stades. Elle sera l’indispensable complément de la recherche en économie d’énergie. La contrepartie en est une moindre exigence (en restant dans le raisonnable) sur les délais de mise à disposition, tout en respectant la fiabilité. La société doit choisir entre la satisfaction immédiate souvent déraisonnable et un coût acceptable. Nos parents et grands-parents connaissaient « le prix des choses » parce qu’ils savaient attendre, le temps des pénuries leur ayant appris la patience. Nous serons bientôt obligés de faire de même. Il y a, cependant, un obstacle majeur : l’attitude réactionnaire actuelle des syndicats de la SNCF envers une modernisation du FRET, opposés qu’ils sont à toute réorganisation qui mettrait en cause un mode de fonctionnement inefficace mais protecteur. Cet obstacle est au moins aussi important que le traitement des déchets nucléaires. La réalisation d’un réseau efficace et fiable d’autoroutes ferroviaires demande de lourds investissements et une véritable révolution dans le fonctionnement du FRET. Il faudra donc du temps avant que ce réseau devienne opérationnel. Certes, les entreprises auront, à n’en pas douter, la capacité de s’organiser en fonction de cette rarescence des énergies fossiles. Mais la véritable mesure qu’il conviendrait de mettre en œuvre serait une lutte farouche contre la spéculation, c’est-à-dire contre tous ceux, particuliers, organismes, états, qui s’enrichissent de façon éhontée en créant le désordre et la faim.